Punto de mira

Cinco claves para retener clientes en el “Día Internacional del Customer Experience”

El 5 de octubre es el Día Internacional del Customer Experience. Organizado por la Customer Experience Professional Association (CXPA), se trata de una celebración global que involucra a empresas y profesionales que generan grandes experiencias para sus clientes.

Sage también celebra el Día Internacional del Customer Experience. Se trata de una oportunidad para que todo el equipo festeje su contribución aportando valor a los clientes a lo largo del planeta y para que los clientes cuenten su experiencia desde su punto de vista. También para recordar la importancia del Customer Experience, vital para retener a los clientes por mucho tiempo.

Una de las claves para la retención de los clientes es el Customer Experience. Si se generan buenas experiencias a los clientes cuando tratan con nuestro negocio, la probabilidad de fidelizarlos y convencerles de que sigan comprando a lo largo del tiempo se multiplica, mientras que las malas prácticas hacen que tienda a cero e incluso que lleve a otros clientes a dejar de serlo.

Para lograr buenos resultados, son un ejemplo las siguientes cinco claves prácticas para retener clientes:

 

Tener un plan de retención de clientes

Para retener clientes, se necesita un plan en el que se marquen unos objetivos y las acciones necesarias para ejecutar la estrategia de fidelización. No es solo eso, sino también saber qué hacer en cada caso y contar con un seguimiento que permita actuar rápido en función de los resultados.

No tener un plan de retención de clientes significa no saber adónde quiere llegar la empresa y que no haya ninguna figura del negocio que se haga responsable de lograr buenas experiencias de cliente.

 

Conocer a nuestros clientes

Conocer al cliente es fundamental para saber qué espera en su interacción con el negocio. Ser capaz de resolver sus necesidades es clave para generar buenas experiencias de cliente, lo que implica su conocimiento. Cuanto más profundo, mejor.

Hay muchas formas de conocer al cliente, desde el clásico estudio de mercado, incluso hasta prácticas más radicales como la de Apple, que afirma no recurrir a ellos porque asegura que le gusta guiar al cliente en sus necesidades. El caso es aplicar alguna técnica que permita saber qué requieren los clientes y aplicarlo definiendo soluciones efectivas.

Saber escuchar

Hay quien dice que una reclamación de un cliente es un tesoro. Evidentemente, a cualquier empresa le gustaría que todo su trabajo fuera perfecto, pero la realidad es otra y, cuando un cliente llega al punto de tener que reclamar, por el motivo que sea, la empresa debe saber escucharle y resolver su problema.

Si la empresa no sabe escuchar a su cliente, este se irá a otra que sí lo haga. A veces, el factor diferencial que hace que un cliente se decante por comprar en un negocio u otro que está justo en este punto.

 

Mirar con los ojos del cliente

Uno de los principales males del Customer Experience es no saber mirar con los ojos del cliente. El punto de vista con el que hay que diseñar los productos y servicios debe ser el suyo y no el de la empresa. ¿Qué sentido tiene pensar en una solución desde una perspectiva que no sea la del cliente?

Esto aplica en el diseño de producto, como en las formas. El “envoltorio” del proceso de venta también importa y, por eso, es importante trabajar este punto para la buena experiencia de cliente. Por ejemplo, en comercio electrónico, es fundamental pensar desde qué dispositivos va a acceder el cliente para comprar y preparar un sitio adecuado a estos usos y costumbres. Por eso resulta chocante que en la época del acceso vía móvil, aún haya tiendas online que sólo permitan la compra desde un ordenador.

 

No mandar al cliente a la “jungla”

No hay peor experiencia para un cliente de un negocio que la de sentir que está en la jungla. Si cuando necesita ayuda o soporte, por ejemplo, para gestionar una garantía o cuando pregunta sobre un producto, se manda al cliente a un call center desorganizado, en el que se le pide en repetidas ocasiones datos que la empresa ya tiene y se le trata “como si fuera un animal”, lo más probable es que no vuelva a comprar jamás.

El soporte a los clientes debe ser parte del producto, no un “mal menor” con el que hay que convivir. Cuando un cliente reclama o solicita cualquier información, se tiene una nueva oportunidad de generar una buena experiencia de cliente y es muy importante saber aprovecharla.

Si tu negocio quiere mejorar su Customer Experience, la aplicación de mejores prácticas fidelización es un punto de partida interesante. A continuación te dejamos con una infografía resumen con las cinco claves prácticas para retener clientes, disponible para su descarga gratuita.