Editorial

Sage ha asumido incrementos de actividad de casi un 100 % durante esta crisis, por Blanca Moraleda, VP Customer Service & Customer Experience Iberia

Teníamos presente cada mañana que nuestra primera labor era ponernos en el lugar de los Business Partners, de la empresa o del despacho que nos estaba llamando, entender lo complicado de su situación y priorizar su servicio frente a nuestras propias condiciones. Con este foco, hemos trabajado todos los equipos a una y hemos buscado la mejor forma de anticipar información y de compartir las implicaciones de los cambios, no solo en las aplicaciones Sage, sino en la labor del día a día de todos nuestros clientes.

Los equipos de Consultoría, I+D, Producto, Experiencia de cliente y Servicio al cliente hemos trabajado juntos para acelerar al máximo posible la materialización de la normativa en los procesos y productos y para dar soluciones alternativas si era preciso.

En este camino, hemos atendido a clientes con consultas de lo más dispares, desde la preocupación por el impacto en sus resultados hasta los que nos preguntaban: “¿Sabes que están haciendo los otros clientes de mi región? ¿Qué te han dicho?”. En este entorno tan cambiante y complejo, mantener la calma, el compromiso con el cliente y la comunicación constante entre todos los departamentos ha sido fundamental para poder dar en cada momento la mejor respuesta.

 

Aumento de actividad y demanda de información

En números:  desde el pasado 16 de marzo, en Sage hemos recibido una demanda de actividad un 80 % superior al mismo período de 2019. Del total de la actividad recibida, casi el 90 % correspondió a dudas asociadas a las medidas adoptadas por el Gobierno respecto a la aplicación de los ERTE, incapacidades temporales, permisos retributivos y reducciones de jornada. También destacan las consultas sobre los trámites en la Seguridad Social o el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), derivados de la aplicación de dichas medidas.

Para poder hacer frente a este aumento en la demanda de información, en Servicio al cliente hemos reforzado los equipos, incluso ampliado el horario de atención. Asimismo, hemos adelantado, siempre que ha sido posible, información a los clientes y hemos potenciado los canales digitales para optimizar respuestas “1 a n” en momentos en los que todos los clientes se enfrentaban a las mismas problemáticas y dudas, incluso en situaciones en los que las modificaciones legales se producían en el mismo día.

Uno de los canales más apreciados por los clientes para mantenerse informados sobre cómo realizar los trámites han sido los webinars para resolver dudas asociadas a los ERTE, a los que han llegado a inscribirse 2.000 clientes en pocas horas. Por su parte, el canal del correo electrónico también ha aumentado su actividad en el actual escenario: Sage generó en marzo más de 230.000, y en abril casi 180.000 correos con la información de novedades y versiones.

En Sage os reiteramos el compromiso con los canales digitales y os pedimos que hagáis partícipes a los clientes de toda la información que, de forma constante, subimos a Sage City, a la base de datos de conocimiento Knova y a Tu Formación”. Allí los clientes tendrán siempre información actualizada, preguntas y respuestas más frecuentes, vídeos y sesiones grabadas sobre los temas más relevantes, y todo ello en 24×7.

Todos los empleados del área de Servicio al cliente han realizado esta labor desde sus casas, incluso desde antes de que se decretase el estado de alarma, dado que el 100 % de la plantilla de la empresa teletrabaja, una situación posible gracias a la digitalización de todos los departamentos de Sage.

Agradecemos la confianza depositada en Sage y esperamos haber cumplido las expectativas y con nuestro compromiso: enviar un mensaje de tranquilidad a los clientes frente a esta crisis sanitaria y brindarles en cada momento la mejor respuesta posible.

 

Para más información podéis visitar las páginas web de Sage City y Knowledgebase.

 

Blanca Moraleda
VP Customer Service & Customer Experience Iberia