Editorial

Javier Gallardo, Customer Experience Senior Manager

Lo esencial, como todo en la vida, es cómo te recuerdan. En nuestras empresas estamos acostumbrados a diseñar y poner en marcha procedimientos que reflejan nuestra forma de trabajar en aras de ser más eficientes. Somos capaces de describir las miles de actividades que realizamos y cómo enlazan internamente unas con otras, además de considerar quiénes las hacen y los recursos que se emplean para ello. Todo ello, por lo general, mirándonos el ombligo y considerando a nuestros clientes como un actor secundario de nuestra realidad.

Bajo el concepto “Experiencia de Cliente”, el producto más importante que ofrecemos y vendemos es el recuerdo de las experiencias vividas por nuestros clientes a lo largo de todas las interacciones que realizan con nosotros. En este sentido, nuestra obligación es la de alinear sus expectativas con lo que realmente perciben y sienten en todos los puntos de contacto que disponen con nosotros.

Para facilitar la comprensión y ayudar a la descripción de este camino surge una poderosa herramienta denominada “customer journey”, “pasillo de cliente” o “mapa de momentos de la verdad”. Su principal ventaja radica en considerar como input fundamental de nuestras acciones, proyectos y procesos, los pensamientos y emociones que nuestros clientes poseen, ayudándonos a convertir en memorable lo que les ofrecemos.

Porque conviene siempre recordar que “las personas olvidarán lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir”. (Maya Angelou).

 

Javier Gallardo

Customer Experience Senior Manager