Punto de mira

Las claves del marketing relacional

Dentro del segmento del marketing, una empresa puede utilizar diferentes estrategias para llegar a sus clientes. Un área muy importante en el que se está incidiendo mucho últimamente es el marketing relacional, el protagonista de estas líneas. En concreto, vamos a explicar qué es y qué beneficios tiene para la pymeapostar por esta rama sobre el uso del marketing tradicional.

Antes de nada, tenemos que partir de un modelo de marketing tradicional en el que el objetivo es el aumento constante de ventas. El contacto con los clientes es más bien esporádico y está centrado en las características del producto o servicio. El objetivo es conseguir la venta inmediata en función de la calidad y el precio. La comunicación que se establece con el cliente, por lo general, es en una sola vía, de la empresa hacia el cliente.

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional establece otro tipo de comunicación con el cliente como estrategia de ventas. Se podría definir como la gestión estratégica de relaciones de colaboración con clientes y otros actores, con el objeto de crear y distribuir valor de forma equitativa. Es decir, se establece una relación en la que tanto empresa como cliente salen ganando. El fin es satisfacer las necesidades del cliente con productos o servicios de máxima calidad al mejor precio.

Para ello, no se busca la venta inmediata, sino ganarse la confianza del cliente a largo plazo. El cliente no realizará una compra y la empresa detrás desaparecerá, sino más bien todo lo contrario. El marketing relacional convierte a la compañía en un asesor, en un socio estratégico de confianza del cliente. Por lo tanto, se busca a un cliente fidelizado, que acabe por confiar en la empresa a largo plazo, repitiendo en la compra de productos o servicios a lo largo del tiempo.

Para ello, es necesario que el contacto con el cliente sea ininterrumpido, a través de múltiples vías, para que las ventas sean de calidad y continuadas en el tiempo. Este tipo de marketing se centra en el cliente, no en el producto, y tiene en cuenta la opinión del consumidor sobre el valor que le ofrece nuestro producto o servicio, así como el valor que desearía que le aportara y no le está dando.

Beneficios del marketing relacional para la pyme

El principal beneficio del marketing relacional para la pyme es un cliente fiel. Todas las acciones de esta rama del marketing están orientadas a acompañarle en su camino, a ayudarle a tener éxito o garantizarle la satisfacción con el producto o servicio que ofrece la pyme. No se obtiene una venta inmediata, pero se garantiza una venta que se repetirá en el futuro.

Este tipo de modelo de marketing es el más adecuado para mercados maduros, donde la oferta es superior a la demanda y la competencia por atraer al cliente es alta. En este caso, el uso del marketing relacional ayuda a la pyme a ganarse la confianza del cliente y aporta un valor añadido que otras empresas no le están dando.

De todas formas, aunque la empresa opere en un mercado expansivo, donde la demanda es superior a la oferta, resulta interesante utilizar técnicas de marketing relacional, dado que el coste de retención de un cliente será inferior siempre al coste de captación. Se trata de una apuesta a futuro, ya que el mercado expansivo de hoy estará ya maduro a medio plazo.

Por último, para las empresas de servicios, el marketing relacional es el mejor camino dado que el tipo de relación con sus clientes supone acompañarlos en su camino hacia el éxito, no sólo vender y olvidarnos de ellos. Esto es fundamental para las empresas de servicios que están en constante relación con sus clientes.

Para poder realizar todo este trabajo con la eficacia debida, es fundamental el uso de un CRM (Customer Relationship Management), que nos ayude a documentar adecuadamente los contactos que hemos tenido con nuestros clientes y poder detectar las oportunidades de negocio que surgen de dichos contactos.

 

Publicado por Los Lunes Al Sol. En Twitter me podéis encontrar como @LosLunes_AlSol. Trabajando en Pymes durante varios años en las áreas de sistemas, redes y Helpdesk, creo que he pasado por casi todos los departamentos del área técnica de la empresa. Habitualmente me podéis leer en Pymes y Autónomos.