Best Practice

Sage CRM logra una mejor gestión de clientes a través de los proveedores en Elco

logo-elco-exceliusMejorar la gestión de clientes a través de una óptima gestión y relación de los proveedores, y todo ello desde una misma solución. Éste es el reto logrado con Sage CRM en Componentes Electrónicos Elco, que ha encontrado en Sage CRM una verdadera solución XRM. El apoyo de Excelius Europa, Partner de Sage CRM, ha sido fundamental para ampliar las posibilidades del programa para gestionar no sólo los clientes, sino también los proveedores.

Componentes Electrónicos Elco, fundada en 1988, se dedica a la venta de componentes y materiales electrónicos con una particularidad: el 90% de todos ellos son personalizados según las necesidades de cada cliente.

Además, esta empresa cuenta con el Certificado de Calidad ISO 9001:2008, que certifica a sus clientes la calidad de los productos y servicios ofrecidos.

Cómo elegir la mejor oferta

La inmensa mayoría de los productos que comercializa Elco son personalizados por cliente. Esto obliga a la compañía a solicitar a varios proveedores que analicen «el producto que nuestro cliente necesita para que nos hagan diferentes propuestas», a partir de las cuales elegir la más idónea. «Es aquí donde nace la necesidad de implantar un CRM», explica Jordi Grau, Ingeniero de Ventas y Responsable de Calidad en Elco.

«No solo utilizamos Sage CRM para el área comercial y para gestionar los contratos de los clientes, sino que relacionamos las oportunidades de cliente con los proveedores». De hecho, éste fue uno de los requisitos indispensables que Elco puso sobre la mesa a la hora de utilizar un CRM.

Tal y como explica Jordi Grau, pese a que Elco sea una empresa pequeña, trabaja con muchos proveedores, por lo que es básico poder gestionarlos bien, especialmente dado que la compañía tiene dos delegaciones.

Del CRM al XRM

Elco utiliza Sage CRM tanto para controlar las oportunidades de clientes como para registrar la documentación generada con el proveedor para satisfacer esa oportunidad. «Esto lo hacemos vía relaciones», explica Grau, para incidir en que, Excelius el Partner de Sage CRM a cargo de la implantación, adaptó Sage CRM muy rápidamente, poder controlar los precios de compra y los de venta. «A través de los informes de oportunidades por cliente, vemos también las acciones de los proveedores». Esto nos proporciona, una visión completa de los dos extremos de la cadena: el cliente y el proveedor.

Jordi Grau reconoce que esta visión XRM no era común en el mercado cuando, allá por 2011, expresaron sus necesidades. «Carles Amadó, de Excelius, nos confirmó que esto sí se podía hacer con Sage CRM», de manera que cada oportunidad de cliente está relacionada con uno o varios proveedores y, a partir de ahí, «seleccionamos la mejor opción y se la ofrecemos a nuestro cliente».

Compartir información

Antes de la llegada de Sage CRM, Elco basaba su operativa en hojas de cálculo y en el correo electrónico, generando carpetas por cliente y proyecto, lo que obligaba a realizar muchas tareas de manera manual. «Excelius, nuestro proveedor de servicios informáticos, fue el que nos introdujo en Sage CRM. Nosotros ni siquiera sabíamos lo que era un CRM».

Elco tiene dos delegaciones; una en Barcelona y otra en Madrid, en las que trabajan un total de 5 comerciales. Gracias a Sage CRM «Podemos gestionar en ambas delegaciones toda la información de los proveedores, especialmente de los nuevos. La comunicación de información entre ambas oficinas funciona mucho mejor, por lo que tenemos más información para poder utilizarla más rápidamente».

A mediados de 2011 se instaló Sage CRM y se cargaron todos los datos de clientes y de proveedores, que Elco tenía distribuidos en diversas aplicaciones y se realizaron las adaptaciones necesarias para relacionar las oportunidades de venta con los proveedores. «Gracias es esta adaptación podemos obtener los informes, bien por clientes, por fechas o por situación del proyecto».

A vuelta del verano, en Septiembre de 2011, Sage CRM ya estaba completamente operativo y listo para su despliegue en las oficinas de Barcelona y Madrid.

Integración con Outlook

Según explica Jordi Grau, el manejo de Sage CRM resulta muy sencillo. Los comerciales, pueden gestionar tanto oportunidades de cliente como de proveedor. «De esta forma, podemos establecer relaciones y tener un listado completo con el resumen de las acciones con cada cliente».

La integración de Sage CRM con Outlook es otra de las claves de este proyecto. «Teníamos mucha información en correos electrónicos que sólo podía ver una persona. Ahora, gracias a la integración de Sage CRM con Outlook, relacionamos los correos con la oportunidad y ya no hace faltar reenviar los correos, porque todo el historial, toda la información de la oportunidad, está en el CRM», detalla.

En un solo vistazo

En cuanto las principales mejoras experimentadas con la llegada de Sage CRM, Jordi Grau señala que, con un simple vistazo ven toda la información del cliente en cada uno de sus proyectos. «Antes teníamos que hacer uso de nuestra memoria y rebuscar la información por carpetas, archivos y correos. Ahora en un pantallazo tenemos toda la información que necesitamos y sabemos en qué estado está cada oportunidad de venta. Es más efectivo, más rápido y más rentable».

Asimismo, Jordi Grau explica que para Elco es «fundamental que todos los correos que gestionamos, tanto con clientes con proveedores, y que están relacionados con un proyecto, se archiven con su oportunidad». No en vano, hasta el 90% de los correos que reciben los comerciales está relacionado con alguna oportunidad de venta, y toda esa información ahora reside en Sage CRM, con una integración que ha sido muy fácil.

Amigable y fácil de usar

La llegada de Sage CRM a una compañía que basaba la gestión con clientes y proveedores en hojas de cálculo ha sido fácil, entre otras cosas porque la solución resulta también sencilla de utilizar para los comerciales que sacan partido de ella.

El responsable de calidad de Elco destaca que una de las utilidades que más se utiliza en la empresa es la hoja de resumen de cada cliente. A través de esta prestación, pueden ver los datos de la empresa y todos los contactos actualizados de cada empresa («hay clientes de los que tenemos 15 ó 20 contactos diferentes»), así como el histórico de las comunicaciones establecidas con dicha empresa.

El responsable de calidad de Elco también valora positivamente el diseño de Sage CRM, que, además de resultar una herramienta potente, es amigable de utilizar por sus usuarios.

Por otra parte, Jordi Grau recomendaría la utilización de Sage CRM por el control de las ofertas y oportunidades con los clientes que proporciona: «Personalmente quizá tenga entre 30 o 40 oportunidades abiertas pero mi compañero tiene 200. Cuando tienes tantas, es muy difícil saber en qué estado se encuentra cada una de ellas si no tienes una herramienta como Sage CRM”. Con Sage CRM la gestión de oportunidades es mucho más eficiente.

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